Սիրող և հավատարիմ հաճախորդներ. ի՞նչը կարող է ավելի ցանկալի լինել ժամանակակից ընկերության համար: Բոլոր մակարդակներում կատաղի մրցակցության պայմաններում՝ ապրանքներից մինչև «պայքար հաճախորդի դրամապանակի համար», գնալով ավելի դժվար է դառնում իսկապես հավատարիմ սպառող ձեռք բերելը: Ավանդական հավատարմության ծրագրերը դադարել են գործել, քանի որ օրեցօր ավելանում են հաճախորդի պահանջները, փոխվում են նրա հետ փոխգործակցության ձևաչափերը, և ընկերությունները պետք է որոնեն այս ուղղությամբ աշխատելու նոր մեթոդներ։
Հավատարմություն - ինչ է դա
Սկսենք սահմանումից: Այսպիսով, հավատարմությունը նախապատվություն է ինչ-որ ապրանքի (ծառայության) նկատմամբ, որը նման է հաճախորդի պարտադիր «զոհաբերությանը»: Այս զոհաբերության առկայությունն է, որ խոսում է իսկական հավատարմության մասին: Ի վերջո, պարզ կրկնվող գնումը կարող է լինել միայն այս հատվածում տեսականու բացակայության արդյունք:
Հաճախ սպառողհամաձայնվում է մի փոքր վճարել ապրանքի համար՝ իմանալով դրա որակը կամ գիտակցելով, որ ընկերությունը (խանութը) գտնվում է չափազանց մոտ և այլն։ Երբեմն մենք հակառակն ենք նկատում. թվում է, թե տան տակ կա խանութ՝ ճիշտ ապրանքով, և գնորդը շատ հեռու է գնում իր սիրելի վաճառողի մոտ: Հենց այս զոհաբերությունն է (այս դեպքում ժամանակավորապես) հաճախորդի իսկական հավատարմության դրսեւորումը։
Ծրագրի կենսունակություն
Ամենակարևորն այն է, որ հավատարմության ծրագիրը գաղափար ունենա։ Հաճախորդներ ներգրավելու վատ մտածված պայմանները միայն կհեռացնեն գնորդներին ընկերությունից: Ի՞նչ է նշանակում չմտածել։ Սրանք մուտքի շատ դժվար պայմաններ են, վատ ընտրված հաղորդակցման ուղիներ, ոչ համարժեք առաջարկներ գնորդների հետաքրքրության տեսանկյունից:
Հետևաբար, պետք է լուրջ աշխատանք տարվի մինչև հաճախորդների համար հավատարմության ծրագիր սկսելու որոշում կայացնելը։ Սկզբից անհրաժեշտ է ուշադիր վերլուծել առկա բոլոր տեղեկությունները` սկսած գնման անդորրագրից և թեժ գծի զանգերից մինչև հետաքրքրություն ներկայացնող արդյունաբերությունում (ապրանքի տեսականին) անցկացված արտաքին մարքեթինգային հետազոտության արդյունքները: Միայն խնդրի նման համակողմանի քննարկման արդյունքում է հնարավոր հաճախորդներին առաջարկել իսկապես արժեքավոր հավատարմության ծրագրի պայմաններ:
Աշխատանք փուլերով
Այս ոլորտի մասնագետները հասկացել են, որ ծրագիր սկսելու ամենաճիշտ ձևը ամբողջ գործընթացը մի քանի փուլերի բաժանելն է: Սկզբից նրանք առաջարկում են միանալ «ակումբին» ցանցի մի քանի խանութներում (կամ մեկ կամ երկու մարզերում):Այնուհետև առանձնանում են հաճախորդների տարբեր խմբեր. օրինակ՝ երիտասարդ ծնողների և չամուսնացած տղամարդկանց (կանանց) շահերը սկզբունքորեն տարբեր կլինեն։
Այս մոտեցումը հնարավորություն է տալիս «դաշտում» փորձարկել մշակված ծրագիրը և ժամանակին կատարել ճշգրտումներ։ Հատկապես կարևոր է դա նկատի ունենալ ռեբրենդինգի ժամանակ: Իրոք, հաճախ, փոխելով իր իմիջը, ընկերությունը ձգտում է մոռանալ այն ամենի մասին, ինչ նախկինում օգտագործում էր։ Հաճախորդը կարող է չհասկանալ և չընդունել իր նկատմամբ նման վերաբերմունքը։ Եվ գնացեք մրցակիցների մոտ: Ընդմիշտ։
Պարզ կանոններ
Հավատարմության ծրագիր մշակելը հեշտ գործ չէ: Բայց հետևելով առաջարկվող կանոններին՝ կարող եք դրական արդյունքների հասնել։
Նախ, ծրագրի նպատակը պետք է հստակ նշվի. Դա կարող է լինել նոր հաճախորդների ներգրավումը, «հիններին» պահելը, մրցակիցների կողմից հաճախորդների որսագողությունից պաշտպանելը և այլն: Ցանկալի է ընտրել մեկ բան:
Երկրորդ, դուք պետք է ընտրեք ծրագրի հիմնական գործոնը: Այսինքն, հաճախորդի համար պատրաստել «Ինչու եմ ես միշտ վերադառնում այս վաճառողին» հարցի պատասխանը: Արդյոք դա կլինի հատուկ գնային առաջարկ, թե եզակի ապրանքներից օգտվելու հնարավորություն, դա ընկերության ղեկավարության որոշելիքն է: «Օրիֆլեյմ» ընկերության հետաքրքիր օրինակ. Հավատարմության ծրագիր՝ նվերներ, որոնք գնորդը ստանում է՝ կատարելով գնման որոշակի պայմաններ։
Երրորդ՝ մի մոռացեք տնտեսական բաղադրիչի մասին. Կարիք չկա հիշեցնել ձեզ, որ ամեն ինչ պետք է շահույթ բերի՝ նյութական, թե հեղինակային։ Ավելի լավ է, որ երկրորդ դեպքում այն դեռ առկա է ևնյութական բաղադրիչ.
Գործիքաշար
Տեսաբանները մեզ առաջարկում են հաճախորդներին պարգևատրելու բավականին շատ մեխանիզմներ: Հավատարմության ծրագրերը կարող են կառուցվել հետևյալ գործիքների վրա՝
- Կարտադրող քարտ ֆիքսված զեղչով։
- Անհատականացված քարտ։
- «Կատեգորիա» քարտ: Ամենից հաճախ մենք օգտագործում ենք «արծաթ», «ոսկի», «պլատին» տերմինները։ Ավելի բարձր աստիճան ունեցող քարտապանին տրվում է ավելի շատ հնարավորություններ։
- Պրոգրեսիվ զեղչի սանդղակ.
- Կուտակային զեղչեր և բոնուսներ։
- Ծառայության արտոնյալ պայմաններ։
- Նվերներ, մրցանակներ ստանալու, վիճակախաղին մասնակցելու և այլնի հնարավորություն։
- Մուտք դեպի ռեսուրսներ, որոնք փակ են այլ հաճախորդների համար:
- Անդամակցություն.
Հավատարիմ հաճախորդի մեծացումը երկար, ծախսատար և անհանգիստ բիզնես է: Բայց ջանքերն արժե այն: Այդ մասին են վկայում աշխարհահռչակ ռիթեյլերների օրինակները։ Հիմնական բանը, որ պետք է հիշելն այն է, որ հավատարմության ծրագիրը համադարման միջոց չէ, այլ մրցակցային շուկայում մնալու ուղիներից մեկը:
