Վաճառողներն անմիջականորեն գիտեն դժվար հաճախորդների մասին: Ընդ որում, այս տեսակի գնորդները կազմում են ընդհանուր առմամբ բոլոր սպառողների մեծամասնությունը։ Նրանք անընդհատ ունենում են վեճեր, առարկություններ, որոնցով ղեկավարը պետք է զբաղվի: Բավական չէ միայն ապրանք առաջարկելը և ճիշտ ներկայացնելը, անհրաժեշտ է նաև վաճառել այն: Դրանում է դժվարությունը։ Առարկությունների հետ գործ ունենալը վաճառող լինելու անբաժանելի մասն է, որը դժվար է և միաժամանակ հետաքրքիր: Պետք է պատրաստ լինել, որ գնորդն անպայման ինչ-որ բան կհարցնի, ինչ-որ բանից դժգոհ կլինի։ Առարկությունների դեմ պայքարն է, որ տարբերում է գերազանց մենեջերին միջակից, թե արդյոք նա կարող է համոզել նրան որոշակի ապրանք գնելու անհրաժեշտության մեջ:
Ինչպե՞ս ճիշտ վաճառել?
Առարկությունների հետ կապված հիմնական սխալը արագ և կտրուկ պատասխաններն են: Պետք է հիշել, որ գնորդի հետ երկխոսությունը պետք է մշտապես պահպանվի։ Եթե վաճառողը լռի, վստահություն չի ներշնչի։ Առարկությունների հետ վարվելը վաճառքում առանցքային է: Երբ հաճախորդը բացասական արձագանք է տեսնում, նա վախենում է:
Այս առումով՝ սկսնակ վաճառողներպետք է շատ աշխատել: Երկխոսությունը պետք է սահուն ընթանա, յուրաքանչյուր բառ պետք է հաշվի առնել։ Ի վերջո, անհաջող կերպով դուրս նետված արտահայտությունը կարող է կոտրել այն «հիմքը», որը դուք կառուցել եք հաճախորդի հետ զրույցի հենց սկզբից: Մասնագետները խորհուրդ են տալիս օգտագործել որոշակի սկզբունքներ՝
- նախ անհրաժեշտ է ուշադիր լսել հաճախորդի բոլոր առարկությունները, այնուհետև մի փոքր դադար վերցնել և երկխոսության մեջ մտնել;
- պետք է հստակեցնող հարցեր տա՝ բացահայտելու դժգոհության իրական պատճառը;
- ուշադրություն դարձրեք գնորդին չսազող նրբություններին և ներկայացրեք դրանք ավելի բարենպաստ լույսի ներքո;
- գնահատել առարկության ճշմարտացիությունը;
- վերջապես, պատասխաններ. այստեղ վաճառողը պետք է հստակ և հստակ բացատրի, թե ինչու է այս ապրանքը պետք գնել հենց այստեղ և հիմա:
Առաջադրանքների կատարում
Վաճառքի առարկությունների դեմ պայքարի մեթոդները բավականին բազմազան են: Նրանց բոլորին տիրապետելու համար հարկավոր է անընդհատ զբաղվել: Հոգեբանները մշակել են հատուկ առաջադրանքներ, որոնց միջոցով մենեջերները բարելավում են իրենց վաճառքի հմտությունները։ Պատասխաններն ավելի խորը և համոզիչ կդառնան, եթե օգտագործեք այս համակարգը:
Այն ներառում է՝
- «Այո, բայց…» տեխնիկան: Օրինակ, հաճախորդն ասում է, որ ձեր ընկերությունը բարձր գներ ունի: Մենեջերը պատասխանում է. «Այո, բայց մենք տրամադրում ենք անվճար առաքում և երաշխավորում ենք բարձր որակ»: Առարկությունների հետ առնչվելու նման բազմաթիվ օրինակներ կարող են լինել։
- Բումերանգ. Այս տեխնիկան ունիվերսալ է և կարող է օգտագործվել գրեթե ցանկացած իրավիճակում: Պատասխանները պետք է սկսվեն «Այդ իսկ պատճառով ես ձեզ խորհուրդ եմ տալիս գնել այս ապրանքը» արտահայտությամբ:
- Համեմատություններ. Այստեղ կարևոր է յուրահատկությունը: Դուք պետք է համեմատեք ապրանքը նույն ապրանքի հետ, որը տրամադրվել է մրցակցի կողմից: Եվ ապացուցեք, որ ձերն ավելի լավն է կամ ավելի էժան: Գլխավորը ոչ թե ընդհանուր բառերով խոսելն է, այլ իրական օրինակներ բերելը։
Կարևորություններ
Հաճախորդների առարկությունների հետ գործ ունենալը պետք է հիմնված լինի որոշակի սկզբունքների վրա: Գնային հարցում պետք է առաջնորդվել հետևյալ կանոններով՝
- նախ պետք է գրավել հաճախորդի ուշադրությունը, հետաքրքրվել ծառայության կամ ապրանքի նկատմամբ և միայն վերջում նշել գինը;
- եթե հաճախորդը խնդրում է զեղչ, առաջարկեք անվճար ծառայություն;
- պետք է խոսել ապրանքի որակի և դրա դրական կողմերի մասին;
- եթե ապրանքի արժեքը բարձր է, կարող եք ապառիկ գնումներ առաջարկել հետևյալ բառերով. «Այս լվացքի մեքենան կարող եք ապառիկ գնել ամսական ընդամենը 4 հազար ռուբլով»;
- պատմեք այն մասին, թե ինչ է կորցնում հաճախորդը, եթե հրաժարվի գնելուց:
Ինչպե՞ս փոխել հաճախորդի որոշումը:
Առարկությունների դեմ պայքարի մեթոդները չեն սահմանափակվում միայն ապրանքի մասին խոսելով: Դուք պետք է ստիպեք գնորդին փոխել իր միտքը և գնել այս ապրանքը հենց հիմա: Հիանալի ակտիվ վաճառքի մենեջեր դառնալու համար դուք պետք է հետևեք որոշակի կանոնների:
Դրանց թվում են՝
- գիտելիք արտադրանքի բոլոր դրական հատկությունների մասին;
- ուշադիր լսել հաճախորդին, բացահայտել խնդիրը և լուծել այն;
- ընկերական հաղորդակցություն;
- լավատես.
Հաճախորդը, ով տեսնում է իր դիմացժպտացող մենեջեր, ակամա հավատարիմ է դառնում նրան. Նա պատրաստ է լսել նրան, կշռադատել փաստարկները և դրական որոշում կայացնել։ Այստեղ գլխավորն այն չէ, որ չափն անցնի: Մի շփոթեք բարեհոգի ժպիտը «հիմար» ժպիտի հետ։
Ընդհանուր սխալներ
Առևտրում առարկությունների դեմ պայքարի բարձր մակարդակը ձեռք է բերվում փորձի և սխալի միջոցով: Օգտագործելով վերը նշված մեթոդները, դուք կարող եք որոշակի հաջողությունների հասնել այս ոլորտում: Այնուամենայնիվ, չպետք է մոռանալ բնորոշ սխալների մասին, որոնք հաճախ են լինում։
Առաջինն ու ամենատարածվածը չափից ավելի համառությունն է: Սա վերաբերում է ոչ միայն սկսնակներին, այլև շատ փորձառու վաճառողներին: Ամեն հաճախորդ չէ, որ կարող է դիմակայել բարձր մակարդակի ճնշման: Շատ դեպքերում գնորդը փակվում է, և մենեջերը նրա վրա լավագույն տպավորություն չի թողնում։
Երկրորդ սխալը չափազանց շատ կամ շատ քիչ տեղեկատվություն է: Պետք է դա զգալ, շփումը պետք է չափավոր լինի։ Պետք չէ հաճախորդի հետ «ատամներդ խոսել» կամ, ընդհակառակը, հինգ րոպե լռել։ Ամեն ինչ պետք է լինի պարզ և գրագետ։
Երրորդ սխալը գնի նշումն է: Վաճառողի նպատակը ապրանք կամ ծառայություն վաճառելն է: Դուք պետք է համոզվեք, որ գնորդը գնում է ապրանքը նույնիսկ չիմանալով գինը:
Առարկությունների հետ վարվելու տեխնիկա. Արմատի հանում
Գոյություն ունեն հաճախորդների առարկությունների դեմ պայքարի մի քանի տեխնիկա, որոնցից մի քանիսը մենք ավելի մանրամասն կքննարկենք այս հոդվածում: Առաջինը արմատների արդյունահանման տեխնիկան է: Դրա էությունը մերժման պատճառը բացահայտելն ու դրանով զբաղվելն է։
Նախ պետք է ուշադիր լսել ձեր զրուցակցի բոլոր փաստարկները։ Եթե անգամ նա նույն բանն է ասում, արգելվում է ընդհատել։ Սա ցույց կտա ձեր անհարգալից վերաբերմունքը, իսկ պատասխանները նման կլինեն սովորած սցենարի։ Ապա դուք պետք է համաձայնեք գնորդի հետ, արտահայտեք ձեր ըմբռնումը: Պետք է անընդհատ պարզաբանող հարցեր տալ, մինչև իմանաք առարկության իրական պատճառը։ Դրանից հետո բերեք կյանքի պատմություն կամ օրինակ, երբ նույն վախերը չեն հաստատվել։
Մասնակի համաձայնություն և հոգեբանական կապվածություն
Պատճառը պարզելու համար հարցեր տալիս կարող եք օգտագործել այս մեթոդները. Վաճառքի առարկությունների հետ գործ ունենալը ներառում է մանրամասների խորությունը: Մասնակի համաձայնությունը թույլ կտա զրուցակցին տեսնել ձեզ որպես համախոհի։ Հիմա նա կառավարչին կընկալի ոչ թե որպես ընկերության ներկայացուցիչ, ով պետք է վաճառի ապրանքը, այլ որպես սովորական մարդ։ Այս մեթոդը գործնականում լավագույնն է եղել: «Ես քեզ հասկանում եմ, ես նույնպես նման իրավիճակում էի» արտահայտություններ. Հետո ես հնարավորություն ունեցա, և իմ կյանքը փոխվեց դեպի լավը» օգնում է կապ հաստատել և վստահություն հաստատել։
Հոգեբանական ընդլայնումը ենթադրում է հաճոյախոսություն: Այսինքն՝ վաճառողը համաձայն չէ, նա հիանում է գնորդի փաստարկներով, գովում նրան։ Այսպիսով, մենեջերը տրամադրվում է ինքն իրեն և, այսպես ասած, հրավիրում է երկխոսության։
Բումերանգ
Մենք մի փոքր նշեցինք այս տեխնիկան, հիմա խոսենք ավելին: Այս տեխնիկան բավականին պարզ է, բայց միևնույն ժամանակ շատ արդյունավետ։ Այն կարող է կիրառվել ցանկացած իրավիճակում։ Բոլոր փաստարկներն անհրաժեշտ են։թարգմանել զրուցակցին ձեր օգտին. Սա մի փոքր պրակտիկա է պահանջում, բայց արդյունքները երկար սպասել չեն կարող:
Եկեք դիտարկենք բումերանգի տեխնիկայի միջոցով վաճառքի առարկությունների հետ վարվելու պարզ օրինակ: Ամենատարածված բողոքը՝ «Ապրանքը շատ թանկ է». Կառավարիչը պատասխանը կառուցում է հետևյալ կերպ. «Այո, դուք իրավացի եք, բայց այս գնով դուք կարող եք ձեռք բերել բարձրորակ ապրանք, ինչպես նաև երեք լրացուցիչ ծառայություններ»: Դուք պետք է հետաքրքրեք գնորդին, ասեք, որ եթե նույնիսկ ապրանքը մի քիչ թանկ է, կարող եք համոզվել դրա որակի վրա, և մենք կկազմակերպենք անվճար առաքում և այլն։
Վաճառքի բոլոր նրբությունները ըմբռնելու համար խորհուրդ է տրվում կարդալ մասնագիտական գրականություն և շատ պարապել։ Վաճառեք ամեն ինչ բոլորին, և արդյունքը սպասել չի լինի։
Ֆիքսացիոն տեխնիկա
Այս մեթոդը հիանալի է հաճախորդների առարկությունները լուծելու համար, որոնց հետ նախկինում աշխատել եք: Այն ներառում է ելակետի հիման վրա դատողությունների և փաստարկների կառուցում: Համագործակցության դրական պահերը պետք է օգտագործել հաճախորդին համոզելու համար։ Օրինակ՝ «Հիշո՞ւմ եք, ավելի վաղ բոլոր վճարումները ժամանակին էին, ուշացում չկա՞ր»: կամ «Գիտեք, որ մեր ընկերությունը վաճառում է միայն բարձրորակ ապրանքներ։ Հիշեք այն նոութբուքը, որը դուք գնել եք մեզանից վեց ամիս առաջ…»:
Այս տեխնիկան թույլ է տալիս ստեղծել բարենպաստ միջավայր շփման համար: Այն կարող է օգտագործվել նաև բացասական իմաստով։ Եթե տեղեկություն ունեք, որ ձեր մրցակիցները որոշակի խնդիրներ են ունեցել ծառայությունների մատուցման կամ այլ բանի հետ կապված, կարող եքնշում հաճախորդի հետ զրույցում. Այնուամենայնիվ, հիշեք, որ դուք չեք կարող խաբել: Եթե դա պարզվի, ընկերության և անձամբ մենեջերի հեղինակությունը մեծապես կվնասի։
Գուշակիր տեխնիկա
Առարկությունների հետ վարվելու այս մեթոդն ըստ էության նման է արմատը հանելու մեթոդին: Այստեղ նույնպես պետք է հասնել ճշմարտության խորքին և պարզել մերժման իրական պատճառը: Այս դեպքում պետք է մարդու հետ մի փոքր ավելի համարձակ շփվել՝ ենթադրելով խնդրի լուծում։
Օրինակ, եթե հաճախորդը գոհ չէ բարձր գնից, մենեջերը կարող է հարցնել. «Լավ, եթե մենք զեղչ տրամադրենք, դուք պատրաստ եք համագործակցություն սկսել»: Եթե հաճախորդը բացասական պատասխան է տվել, ապա անհրաժեշտ է լրացուցիչ ուսումնասիրել իրական պատճառը։
Դուք պետք է հասկանաք, որ առանց դրա անհնար է գնորդի հետ որակապես աշխատել: Ոմանք պարզապես առարկում են, քանի որ ձանձրանում են, մյուսներն իսկապես ցանկանում են պարզել, թե ինչու է գինը այդքան բարձր: Նման հաճախորդները պետք է հստակորեն տարբերվեն: Փորձառու ակտիվ վաճառքի մենեջերները կարող են տեսողականորեն որոշել, թե արդյոք հաճախորդը մուտք է գործել, ով կենտրոնացած է գնումների վրա, թե պարզապես ցանկանում է ժամանակն անցկացնել:
Հաճախորդների մերժման գլխավոր պատճառները
Յուրաքանչյուր վաճառող պետք է ավելին իմանա հոգեբանության մասին: Ի վերջո, անցնելով առարկությունների հետ վարվելու փուլերը, դուք կարող եք շատ բանի հասնել՝ իմանալով որոշ «չիպսեր»: Դուք պետք է հասկանաք ձեր հաճախորդին, համոզվեք, որ նա գոհ է հեռանում և ցանկանում է նորից վերադառնալ: Եթե ամեն ինչ ճիշտ արվի, ապա մենեջերն ինքը կվայելվի կատարված աշխատանքից, իսկ գնորդը կմնա դրական տպավորություն։
Ընտրեք մի քանիսըՀիմնական պատճառները, թե ինչու է հաճախորդը ասում ոչ.
- Հոգեբանական պաշտպանություն. Սովորական գնորդը վաճառողին տեսնում է որպես գիշատիչ, ով պատրաստ է ամեն ինչի, որպեսզի վերջին գումարը թափի հաճախորդից: Հետևաբար, ռեֆլեքսը միացված է, և մարդը պատասխանում է բացասական:
- Վատ փորձ. Նախկինում որևէ ապրանք գնելիս հաճախորդը հանդիպեց մոլի վաճառողի, ով չափից դուրս ճնշում է գործադրում: Այդպիսի մարդու հետ մեկ անգամ խոսելուց հետո այլեւս չես ցանկանա դա անել։
- Բացասական ակնարկներ. Եթե գոնե մի քանի հոգի վատ են խոսում ձեր ընկերության մասին, դա բավական է, որ հեղինակությունն ընկնի։ Իսկ առեւտրում դա շատ կարեւոր դեր է խաղում։ Համբավի կորստի դեպքում շատ ավելի դժվար է դառնում առարկությունների հետ աշխատելը։
- Վախեր. Գնորդն ունի շատ. Նա վախենում է խաբվելուց, սխալ ընտրություն կատարելուց և այլն։ Պարզելով վախի պատճառը՝ կարող եք լուծել խնդիրը։
Եզրակացություն
Առարկություններով զբաղվելը, ինչպես պարզեցինք, վաճառողի աշխատանքի էական մասն է։ Ի վերջո, որքան էլ մենեջերը լավ ներկայացրեց ապրանքը, մի շարք հարցեր անպայման կհետևեն։ Գոյություն ունի վաճառողների մի կատեգորիա, ովքեր հիանալի կերպով ցույց են տալիս և խոսում են բոլոր առավելությունների մասին, բայց եթե պարզ հարց եք տալիս, նրանք կորչում են: Իսկ երբ հաճախորդը պնդում է և համաձայն չէ, նրանք հոգեբանորեն կոտրվում են։
Ակտիվ վաճառքի մենեջերը պետք է լինի բազմակողմանի մարդ, ով իմպրովիզներ անել գիտի և գիտելիքների բազա ունենա: Ցանկացած ոլորտում հաջողության հասնելու համար պետք է պրոֆեսիոնալ լինել։ Այս առումով առևտուրը բացառություն չէ։Փորձառու մենեջերները կարող են համոզել ցանկացած հաճախորդի. Արդյունքում ընկերությունը շահույթ է ստանում, իսկ գնորդը լավ տրամադրությամբ հեռանում է։
