Այսօր դուք կարող եք գտնել բազմաթիվ եղանակներ՝ գովազդելու կայքը, ապրանքը կամ ծառայությունը, ուստի ավելի դժվար է կանգ առնել միայն մեկում: Ելք կա՝ այս կամ այն կերպ օգտագործել բազմաթիվ գործիքներ և հետո գնահատել, թե որքանով են դրանք արդյունավետ աշխատել: Մենք կանդրադառնանք համացանցում սոցիոլոգիական հետազոտության կարևոր եղանակին: Սա հաճախորդների բավարարվածության հարցում է:
Ի՞նչ է ինտերնետ հարցումը:
Իհարկե ձեզանից շատերը գոնե մեկ անգամ տեսել են կայքում հարցաթերթիկներ՝ նվիրված ծառայության կամ ապրանքների որակին, բովանդակության համապատասխանության, կայքի ձևավորման կամ որևէ խնդրի նկատմամբ ձեր վերաբերմունքի վերաբերյալ հարցեր: Հավանաբար ձեզնից ոմանք էլ-փոստով ստացել են նմանատիպ առցանց հարցում: Պատասխանե՞լ եք հարցաթերթիկների հարցերին, թե՞ դա ձեզ համար ժամանակի վատնում էր:
Իրականում, հաճախորդների հարցումները շատ արդյունավետ միջոց են արձագանքներ ստանալու համար ամբողջ աշխարհից: Հատկապես առաջադեմ ընկերությունները կազմակերպում են Skype-ի կոնֆերանսներ և ֆոկուս խմբեր՝ իրենց հաճախորդների բազան ավելի լավ ճանաչելու համար: Համոզի՞չ չէ՞ Այնուհետև ահա այս հետազոտական մեթոդի կարևորագույն առավելություններից մի քանիսը:
Օնլայն հարցումների առավելությունները
- Դուք կարող եք կարճ ժամանակում գնահատել հաճախորդների գոհունակությունը՝ չսպասելով, որ նա նորից կապ հաստատի ձեզ հետ գնման համար:
- Դուք կարող եք միաժամանակ գնահատել մի քանի հարցվողների՝ օգտագործելով մեկ հարցաշար, ինչը մեծապես կհեշտացնի աշխատանքը և կխնայի հարցազրույց վարողի ժամանակը:
- Օնլայն հարցումը շատ ավելի էժան է, քան տպագիրն ու գրեթե ֆինանսական ներդրումներ չեն պահանջում:
- Հնարավոր է ցուցադրել տարբեր նյութեր և շնորհանդեսներ (տեսանյութեր, բացիկներ, լուսանկարներ):
- Դուք կարող եք հարցերին պատասխանել անանուն՝ առանց հարցազրույց վարողի հետ կապվելու:
- Իհարկե, ինչպես ցանկացած հետազոտական մեթոդ, հաճախորդի գոհունակությունը հարցաշարի միջոցով գնահատելն ունի մի շարք թերություններ:
Օնլայն հարցումների թերությունները
- Որոշ դեպքերում դուք կարող եք հանդիպել նմուշի ներկայացուցչականության ցածր մակարդակի, այսինքն. երբեմն անհասկանալի է, թե ինչ կարգավիճակում և ֆինանսական վիճակում է հարցված անձը, և դրա համար դուք պետք է հարցեր տաք, որոնց չի կարելի միշտ անկեղծ պատասխանել:
- Տարեց մարդկանց հարցումների խնդիրը, քանի որ նրանցից քչերն են օգտագործում ինտերնետ տեխնոլոգիաներ։
- Խորը հետազոտություն անցկացնելու դժվարություններ, քանի որ պարզաբանող հարցեր տալու հնարավորություն չկա։
Բայց չնայած գերակշռող պայմաններին, հաճախորդի գոհունակության գնահատումը հարցաշարի միջոցով կկիրառվի բավականին հաճախ: Ամենակարևորը հարցաշարը ճիշտ կազմելն է, որպեսզի պատասխանողը լրացնելու ընթացքում հարցեր չունենա և ցանկանա պատասխանել.ազնվորեն մինչև վերջ. Եկեք նայենք հիմնական քայլերին, որոնք կօգնեն ձեզ դա անել:
Քայլ առաջին – մոտիվացնել հարցման մասնակիցներին
Իհարկե, ձեր հանդիսատեսը կարող է զբաղված լինել շատ այլ գործերով և չցանկանալ լուծել ձեր խնդիրները: Ուստի անհրաժեշտ է մոտիվացիայի արդյունավետ միջոց։ Առաջարկեք մի տեսակ մրցանակ կամ զեղչ լրացման համար՝ կախված նրանից, թե ինչ եք իրականացնում:
Քայլ երկրորդ - ձևակերպման պարզություն
Հարցաթերթիկի հարցերը պետք է լինեն պարզ, պարզ և հեշտ հասկանալի: Մի օգտագործեք բարդ ձևակերպումներ և բարդ նախադասություններ: Քիչ հավանական է, որ ինչ-որ մեկը մի քանի անգամ վերընթերցի հարցերը, և գրվածի իմաստը կարող է խեղաթյուրվել պատասխանողի կողմից, ինչը նշանակում է, որ հաճախորդի գոհունակության գնահատականը սխալ կլինի։
Շատ ավելի հեշտ է պատասխանել պարզ հարցերին բազմաթիվ տարբերակներով կամ այո կամ ոչ պատասխաններով: Հարցազրույցի մասնակիցներին ուղղեք ձեր ուզած ուղղությամբ: Առաջարկեք հակառակ տարբերակներ, եկեք գնահատենք գործունեության այս կամ այն կողմը տասը բալանոց սանդղակով։
Ներառեք բաց հարցեր, որոնք պահանջում են պատասխանողից ինքնուրույն պատասխանել, բայց չօգտագործել դրանք:
Երրորդ քայլ - հարցաթերթի ստեղծում
Ձեր ուղարկած հարցումը, հատկապես եթե դա հաճախորդների բավարարվածության հարցում է, պետք է սկսվի ողջույնով: Ավելի լավ է, եթե այն թիրախային լինի։ Հաջորդը պետք է լինի սոցիալական հարցերի բլոկ, անհրաժեշտության դեպքում սեռի և տարիքի հստակեցում։ Այնուհետև անցկացվում է հարցում թեմայի վերաբերյալ՝ սկսած փակներից (առաջարկվողպատասխանների տարբերակներ), ավարտվում է բաց հարցերով: Վերջում անպայման շնորհակալություն հայտնեք մասնակցին պատասխանի համար։
Ինչի՞ց պետք է խուսափել?
Առաջին հերթին, սրանք այն բաներն են, որոնք դուք կարող եք ինքներդ պարզել: Օրինակ՝ որքան հաճախ է օգտատերը այցելում կայք կամ ինչ է նա արդեն գնել խանութից։ Նրա գնումների տվյալների հիման վրա դուք նույնիսկ կարող եք կարծիք կազմել այն մասին, թե ինչ նոր ապրանքներ կհետաքրքրի նրան և ինչ նամակներ ուղարկի նրան։
Երկրորդ՝ խուսափեք վաստակի և եկամտի մասին հարցերից, անձնական որևէ խնդրի (հիվանդություն, մտերմություն, մասնակցություն հակաքաղաքական գործունեության), այլ կերպ ասած՝ այն թեմաներից, որոնց մարդն անկեղծորեն դժվար թե պատասխանի։
Երրորդ՝ հարցաթերթիկը մի ծանրաբեռնեք հարցերով, 15-րդ կետում ձեր պատասխանողը կձանձրանա, իսկ 20-րդ կետում ընդհանրապես կդադարի պատասխանել։ Օպտիմալ թիվը 10 է։
Չորրորդ՝ մի մոռացեք ձեր հարցման թիրախավորման մասին։ Հարցվողը պետք է հասկանա, թե ինչի մասին են իրեն հարցնում, հակառակ դեպքում հարցման իմաստը կորչում է։
Վերջապես մի տվեք ակնհայտ հարցեր, որոնց մարդն իր շահի համար կպատասխանի այո։ Օրինակ՝ կցանկանա՞ք ստանալ զեղչ կամ նվեր։
Եզրափակելով, ես կցանկանայի նշել, որ հաճախորդի գոհունակությունը մեծապես կախված է նրանից, թե ինչ է նրան անհրաժեշտ և ինչ առաջարկել նրան: Կարիքների անտեղյակությունը հանգեցնում է նրան, որ դուք արտադրում եք չպահանջված ապրանք, ինչը նշանակում է, որ դուք բավարարված գոհ հաճախորդ ստանալու հնարավորություն չունեք: Երկրորդ կետը ձեր սեփական ուժեղ և թույլ կողմերի մասին համարժեք տեղյակ լինելն է, ևդա կարելի է անել միայն սոցիոլոգիական հարցման օգնությամբ, այսինքն. հարցում։
