Մարկետոլոգի հիմնական աշխատանքը հաճախորդի կարիքները բացահայտելն է: Եթե ընկերությունը սխալ ռազմավարություն է ընտրել գովազդային ընկերության համար և սխալ է բացահայտել սպառողների ցանկությունները, ապա ընկերությունը կկանգնի կորուստների, իսկ վատագույն դեպքում՝ սնանկության։
Կարիքները պայմանականորեն կարելի է բաժանել ընդհանուր և անհատական: Անհատական կարիքը կարող է լինել սննդի, կոնկրետ բաների: Իսկ ընդհանուրը՝ կենսապայմաններում, տանը հարմարավետություն, սիրելի աշխատանք, ֆինանսական դրություն։
Ցանկացած ընկերության կողմից արտադրված արտադրանքն ուղղված է մարդկանց ցանկությունների և կարիքների բավարարմանը։ Կարելի է ասել, որ ապրանքը նախատեսված է հաճախորդներին ուրախացնելու համար։ Հաշվի առեք, թե ինչպես են բացահայտվում հաճախորդների կարիքները ընկերությունը ներկայացնող մենեջերի հետ անձնական զրույցի ժամանակ:
Այս մասնագետը պետք է միշտ լինի կոռեկտ, քաղաքավարի և ժպտերես։ Ցանկալի է, որ զրույցի սկզբում վաճառողը մի քանի հաճոյախոսություն ասի կամ խոսակցությունը վարի ընդհանուր հարցերի շուրջ, օրինակ՝ եղանակի մասին։ Երկխոսության նման աշխարհիկ (ոչ գործնական) սկիզբը կստեղծի անհրաժեշտ մթնոլորտ՝ դրանում մտցնելով բարեկամական գրառումներ։ Զրույցի այս փուլը նախապատրաստում է «հողը», որպեսզի հետո գրագետիրականացնել հաճախորդների կարիքների նույնականացում:
Եվրոպայում հաճախորդների և անձնակազմի միջև անվճար երկխոսությունը սովորական բան է: Մեզ մոտ հաղորդակցության այս ոճը բիզնես հաղորդակցության մշակույթի միայն մի մասն է: Ցավոք սրտի, կան գնորդներ, որոնք սպասարկող անձնակազմին արհամարհանքով են վերաբերվում։ Կոնֆլիկտային իրավիճակներում մենեջերի խնդիրն է երկխոսությունը վերածել դրական ուղղությամբ:
Հաճախորդի կարիքները ճիշտ բացահայտելու համար պետք է մանրամասն տրվեն հարցեր, այսինքն՝ հարցեր, որոնց չի կարելի պատասխանել «ոչ»-ով կամ «այո»-ով: Կարիք չկա ասել մի բան, որը հաճախորդը կարող է հերքել: Հիշեք, որ «ոչ» բառը միշտ բացասաբար է անդրադառնում մարդու ենթագիտակցության վրա։ Եթե գնորդը չգիտի, թե ինչ է ուզում, դուք պետք է փորձեք խոսել նրա հետ, հարցնել այն ցանկությունների, նախասիրությունների, տրամադրության մասին, որով մարդը եկել է խանութ: Ավելի մանրամասն պատմեք նրան նոր ապրանքի, որոշակի ապրանքների առավելությունների մասին։ Հաճախորդին ժպտացնելու, կառուցողական երկխոսության մեջ մտնելու համար անհրաժեշտ է օգտագործել հոգեբանական ցանկացած հնարք։
Խանութ եկող մարդու մոտ պետք է տպավորություն ստեղծվի, որ իրեն հասկանում են, որ իր մենեջերը բանիմաց է և իրավասու սպառողի կարիքները բավարարելու հարցերում: Այն վաճառողները, ովքեր ցանկանում են բարենպաստ տպավորություն թողնել այն ընկերության մասին, որտեղ աշխատում են, ստեղծում են ջերմ, անկաշկանդ շփման մթնոլորտ: Միայն ինքնավստահ մարդը կարող է վստահություն ներշնչել և ճշգրիտ բացահայտել հաճախորդի կարիքները:
Վաճառողը պետք է լսի հաճախորդի յուրաքանչյուր խոսքը և չընդհատի նրան։ Եթե խոսակցությունը խանգարում է աղմուկին, դուք պետք է դա նշեք ժպիտով և մի ամաչեք նորից հարցնել գնորդին, եթե ինչ-որ բան չի լսվում:
Հաճախորդների հետ հեշտությամբ շփվող անձնակազմ պատրաստելու համար անհրաժեշտ է ամենշաբաթյա թրեյնինգներ անցկացնել, գերադասելի է մեծ խմբերով։ Անընդունելի է մենեջերի խոսակցությունը անձնակազմի հետ, իսկ ղեկավարությունը ղեկավարի հետ կոպիտ ձևով։ Կոշտ քննադատությունը հանգեցնում է թիմում կլիմայի վատթարացմանը։
Շուկայական հետազոտություն կպահանջվի հաճախորդների կարիքները ավելի լավ հասկանալու համար:
